Żadna marka nie ma chyba szans ustrzec się negatywnych komentarzy w sieci. Co z nimi robić? Kasować, ignorować, walczyć o swoje czy przepraszać w myśl zasady „klient ma zawsze rację”? Jeśli odpowiadasz za kreowanie wizerunku marki i komunikację w mediach społecznościowych, prawdopodobnie wiesz, że to delikatny temat.
Niby funkcjonujemy w cyfrowej przestrzeni już od co najmniej kilkunastu lat, ale nadal nierzadko szczęka mi opada, gdy widzę, jak niektóre firmy (małe i duże) zachowują się w obliczu negatywnych opinii na ich temat. Niestety mam wrażenie, że niemała grupa przedstawicieli marek utknęła w teoretycznie minionej epoce albo chcą dorównać scenie z filmu „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”, w której klient skarży się kierownikowi sklepu, że podano mu kurczaka brudną ścierką, a w odpowiedzi słyszy, że jest złodziejem i pijakiem. Nie przesadzam. Poniżej przykład:
Internet do specyficzne środowisko – ma to do siebie, że informacje (szczególnie negatywne) łatwo się rozprzestrzeniają, publikować je może każdy, a kryzysy potrafią rozwijać się z prędkością światła. Jednak jak to się mówi, haters gonna hate, nieważne jak bardzo marka stara się zadowolić otoczenie. Czy w związku z tym warto w ogóle zawracać sobie głowę negatywnymi komentarzami w sieci? Moim zdaniem, jeśli są one adresowane bezpośrednio do marki – TAK, z kilku powodów:
- Kryzysy komunikacyjne są jak kula śnieżna, która rośnie od małej śnieżki do wielkiej kuli, z którą trudno sobie poradzić – pod jedną negatywną opinią nierzadko szybko pojawiają się kolejne. Nawet z całkiem błahego powodu może wyrosnąć spora afera.
- „Nieobecni nigdy nie mają racji”, jak napisał francuski poeta Philippe Destouches – jeśli nawet uważasz, że negatywna opinia na temat Twojej marki jest nieprawdziwa, ale pozostawiasz ją bez komentarza, odbierasz sobie możliwość wytłumaczenia sytuacji.
- Internauci obserwują, jak marki reagują na negatywny feedback oraz kreują wizerunek i jeśli ten sposób im się nie podoba, może się to przekładać na ich postrzeganie brandu.
- Autora negatywnego komentarza można zamienić w sprzymierzeńca marki – widziałam nie raz, jak niezadowolony klient był pod takim wrażeniem sposobu, w jaki firma zareagowała na jego skargę, że stawał się później jej sympatykiem. Gdyby marka pozostawiła komentarz bez odpowiedzi, najprawdopodobniej straciłaby klienta.
Spójrzcie na poniższy przykład – pod negatywną opinią szybko pojawiła się kolejna, ale księgarnia bardzo dobrze zareagowała i ostatecznie klientka podziękowała za sposób rozwiązania problemu, a nawet zadeklarowała, że wróci. Gdyby przedstawiciele marki zignorowali post, straciliby odbiorcę.
Jak więc radzić sobie z negatywnymi komentarzami w sieci?
1. Nie kasuj negatywnej opinii
Poza wyjątkami opisanymi pod koniec tego posta, usuwanie negatywnych komentarzy w internecie to, moim zdaniem, zły pomysł. Takie sytuacje od razu wychodzą na światło dzienne i robi się z tego niemały szum. Przekonało się o tym już wiele marek. Jeden z przykładów to niedawna sprawa związana z Anną Lewandowską, promującą swoją dietę dla młodych mam, której użytkowniczki zarzucały kasowanie komentarzy, z którymi się nie zgadza. Oczywiście sprawa odbiła się sporym echem w mediach społecznościowych oraz na portalach, i to nie tylko plotkarskich. Więcej na ten temat znajdziecie m.in. tu: Wprost.pl.
2. Nie zwlekaj z odpowiedzią, ale dobrze ją przemyśl
Zdenerwowanemu klientowi nie powinno się kazać zbyt długo czekać na odpowiedź. Najlepiej udzielić jej tego samego dnia. Jednak zanim to zrobisz, zastanów się, co powinieneś napisać. Negatywne komentarze, szczególnie jeśli wydają się nieuzasadnione, potrafią dopiec, ale nie reaguj na nie pod wpływem emocji. Weź głęboki oddech, policz do dziesięciu, przeczytaj kilka razy komentarz, żeby upewnić się, że dobrze go rozumiesz.
3. Wykaż się empatią i kulturą
Podziękuj za wyrażenie opinii i daj znać, że przykro Ci, iż jej autor jest niezadowolony, nie zgadza się z Twoim punktem widzenia, poczuł się niekomfortowo / oszukany itp. Staraj się być empatyczny i próbować zrozumieć punkt widzenia drugiej strony. Nie pisz oschłych komentarzy.
Nawet jeśli nie zgadzasz się z treścią wypowiedzi drugiej osoby, uważam, że należy wykazać się kulturą osobistą. To wystawia marce dobre świadectwo. Oczywiście masz prawo się bronić, jeśli uważasz, że opinia jest krzywdząca, ale nie kłócić.
4. Poznaj szczegóły, bądź wyrozumiały
Jeśli zarzuty wyrażone w komentarzu nie są dla Ciebie zupełnie jasne, poproś o dodatkowe wyjaśnienia. Weź też pod uwagę, że to, co dla Ciebie jest zupełnie oczywiste, nie musi takie być dla drugiej strony. Czasem negatywne komentarze wynikają z niewiedzy ich autorów na temat tego, jak powinien wyglądać np. dany proces czy produkt. W końcu nie widzą, jak wyglądają kulisy pracy Twojej firmy. Bądź wyrozumiały i cierpliwie wytłumacz sytuację.
5. Spróbuj przenieść rozmowę do prywatnej korespondencji
Jeśli sprawa wymaga dalszych wyjaśnień lub kroków, postaraj się przenieść rozmowę do wiadomości prywatnych. Podaj swoje dane kontaktowe lub sam skontaktuj się z autorem komentarza. Tak właśnie zrobiła księgarnia Gandalf w przykładzie, który pokazałam wyżej.
Jeśli rozwiążesz problem, możesz później skomentować post z negatywną opinią, że cieszysz się, że udało Wam się porozumieć.
6. Podaj rzeczowe informacje, zaoferuj rozwiązanie
Odpowiadając na negatywną opinię podawaj tylko fakty – internauci zawsze wykryją kłamstwo, więc próby oszukiwania ich mają złe następstwa.
Jeśli potrzebujesz czasu na udzielenie wyjaśnień / zaproponowanie wyjścia z sytuacji, poinformuj o tym autora komentarza – przedstaw, jakie będą kolejne kroki z Twojej strony, do kiedy dasz odpowiedź itp. Nie pozwól, żeby autor opinii poczuł się zignorowany.
Pamiętaj też, że w przypadku uwag dotyczących zakupionych produktów lub poziomu świadczonej obsługi same przeprosiny zazwyczaj nie wystarczą – zaproponuj konkretne rozwiązanie problemu, zadośćuczynienie.
Nie pisz długich wypracowań – udzielaj rzeczowych informacji, postaraj się skondensować odpowiedź maksymalnie do kilku zdań. Internauci zazwyczaj nie lubią czytać obszernych wypowiedzi.
7. Personalizuj odpowiedź
Nawet jeśli masz przed sobą kilka komentarzy, na które posiadasz tę samą odpowiedź, staraj się ją personalizować. Z reguły ludzie drażni otrzymywanie ogólnych, „systemowych” wiadomości.
8. Wykorzystaj poczucie humoru
Nic nie rozładowuje napięcia tak dobrze jak uśmiech. Jeśli osobowość marki i sytuacja na to pozwalają, spróbuj wpleść trochę humoru w odpowiedź na negatywny komentarz. Upewnij się jednak, że nikogo w ten sposób nie urazisz. Przykładem może być reakcja przedstawiciela marki Łódzka Rajtuza na negatywną opinię na jej fanpage’u:
Od powyższych wskazówek są jednak wyjątki
Według mnie działania, o których pisałam wyżej, nie znajdą zastosowania w dwóch sytuacjach:
- w starciu z furiatem, który przenosi dyskusję na poziom personalny i jest wulgarny
- w przypadku ataku trolla, a więc sfrustrowanego lub znudzonego życiem delikwenta, którego jedynym celem jest sianie nienawiści i prowokowanie awantur w sieci (zdarza się też, że są to osoby działające na zlecenie konkurencji).
W takich sytuacjach proponuję następujące rozwiązania:
- Możesz zawalczyć o tytuł mistrza ciętej riposty i odpowiedzieć w tak ciekawy lub zabawny sposób, że Twoją reakcję pokocha Twoja grupa docelowa, a autorowi opinii może odechcieć się dalszych popisów.
- W przypadku wulgarnych komentarzy lub natarczywych ataków trolla, np. postującego wszędzie bez związku z tematem, uważam, że dopuszczalne jest usuwanie komentarzy lub zablokowanie użytkownika. Taką opcję umożliwia np. Facebook.
Radzenie sobie z negatywnymi komentarzami nie jest proste, ale mam nadzieję, że moje wskazówki trochę Ci pomogą. Jeśli masz jakieś dodatkowe sprawdzone sposoby na takie sytuacje, podziel się swoimi doświadczeniami w komentarzu.