Wyróżnienie się w biznesie usługowym staje się coraz trudniejsze. Konkurencja ciągle rośnie, a klienci stają się coraz bardziej ostrożni. Aby przyciągać więcej idealnych odbiorców i budować z nimi długofalowe relacje, zadbaj o dostarczanie im niezapomnianego doświadczenia.
Czym jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta to sposób, w jaki sprawiasz, że zarówno potencjalni, jak i obecni klienci czują się dobrze. To doświadczenie, które zapewniasz im od momentu wejścia na Twoją stronę internetową lub natknięcia się na Ciebie na Instagramie czy Facebooku, poprzez wstępne zapytanie ofertowe, aż po współpracę z Tobą i długi czas po zakończeniu projektu.
Jak powiedziała jedna z pionierek e-commerce, Lauren Freedman, zawsze pamiętaj o starym porzekadle dotyczącym handlu detalicznego: klienci pamiętają usługę o wiele dłużej niż cenę. Dlatego zapewnianie im fantastycznego doświadczenia pozwoli Ci się wyróżnić i zyskać adwokatów marki.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zrobić to w branżach usługowych – szczególnie tych online i opartych na wiedzy.
Jak tworzyć zachwycające doświadczenie klienta?
Pierwsze punkty kontaktu
Jakich klientów szukasz? Jak chcesz, aby się poczuli, gdy będą mieli pierwszy kontakt z Twoją stroną internetową lub profilami w mediach społecznościowych? Bezpiecznie, luksusowo, czy też mają być np. zmotywowani albo zaintrygowani? Wykorzystaj to podczas ustalania tonu i treści komunikacji oraz zastanów się, czy aktualny content podkreśla właśnie to, co chcesz przekazać.
W prosty sposób wytłumacz, czym się zajmujesz, jakie korzyści dajesz klientom i jak się z Tobą skontaktować. Całość powinna być podana jak na tacy – w końcu masz tylko kilka sekund, aby przyciągnąć czyjąś uwagę.
Pamiętaj również o spójności wszystkich elementów i kanałów – dzięki temu będą tworzyć jednorodny wizerunek Twojej marki.
Zapytanie od klienta
Pierwszy bardziej bezpośredni kontakt to ogromna szansa w budowaniu doświadczenia klienta. To jak witanie gości hotelowych. Pamiętam, jak po przyjeździe do jednego z hoteli na Bali zostaliśmy od razu poprowadzeni, aby usiąść na kanapie, podano nam pachnące, mokre ręczniki do odświeżenia się oraz zaproponowano herbatę. W czasie, gdy my się relaksowaliśmy, pracownik recepcji załatwiał wszystkie formalności związane z naszym zameldowaniem. Od razu poczuliśmy się dobrze zaopiekowani. I tak samo powinni poczuć się Twoi klienci, niezależnie od branży. Nawet jeśli nie widujesz się z nimi w biurze, nic straconego. O ich dobre doświadczenie możesz zadbać także wirtualnie.
Po pierwsze zawsze odpowiadaj na wiadomości w określonym czasie. Jeśli Twoi potencjalni klienci kontaktują się z Tobą za pomocą formularza kontaktowego, napisz nad nim, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi, np.: „Skontaktuję się z Tobą w ciągu trzech dni roboczych”.
Jeżeli każdy z projektów, jaki realizujesz, wymaga indywidualnej wyceny, zadbaj, aby wyglądała ona profesjonalnie i była spójna z Twoim wizerunkiem. Tu oczywiście może pomóc np. narzędzie Canva, w którym szybko przygotujesz estetyczne materiały. Zastanów się też, jakie pytania może mieć Twój potencjalny klient na tym etapie i od razu na nie odpowiedz.
W zależności od tego, jakie usługi oferujesz, w wielu przypadkach to również dobry moment, aby wysłać pakiet powitalny, w którym powitasz klienta, opowiesz więcej o swojej pracy i rozbijesz jego obiekcje.
Czytaj więcej w artykule Olśnij klienta od pierwszego wejrzenia – stwórz zabójczy pakiet powitalny
Współpraca
Udało się! Nawiązaliście współpracę. Klient podpisał umowę. W niektórych branżach od tego momentu do faktycznego rozpoczęcia projektu może jednak minąć sporo czasu. Upewnij się, że Twój klient czuje się odpowiednio zaopiekowany. Jeśli nie zrobiłeś tego wcześniej, to teraz pakiet powitalny już na pewno będzie dobrym pomysłem. W części przypadków warto też pomyśleć o jakimś małym prezencie – nie musi być to nic wielkiego i drogiego, ale przemyślanego i spójnego z tym, czym się zajmujesz: choćby dostęp do jakichś przydatnych zasobów online.
A gdy już rozpoczniecie współpracę, zadbaj o to, aby szła ona jak najgładziej – informuj klienta na bieżąco o postępach i terminach (a przede wszystkim trzymaj się ich!). Mów / Pisz do niego prostym językiem – pamiętaj, że nie musi być ekspertem w Twojej branży.
Jeżeli jesteś np. architektem, grafikiem czy copywriterem, warto też usprawnić proces wypracowywania ostatecznej wersji projektu. Przykładowo, wysyłając szkic pracy do klienta, zaproponuj od razu termin spotkania lub telekonferencji, aby omówić poprawki. Dodatkowo, w mailu uwzględnij wskazówki dotyczące rodzaju informacji zwrotnej, jakiej potrzebujesz. W tym pomoże Ci m.in. ten artykuł: Jak sprawnie przejść przez proces akceptacji tekstów (i innych projektów kreatywnych).
Zastanów się też, czy do projektu, który realizujesz, możesz dołożyć jakąś wartość dodaną. Przykładowo, jeśli jesteś grafikiem i robisz redesign strony dla klienta, może warto dołożyć do tego 2-3 grafiki w formie mockupów, na których będzie mógł zaprezentować swoją nową stronę w mediach społecznościowych? To często drobiazgi, które zajmą Ci chwilę, a jednak są miłym bonusem, którego klient się nie spodziewa.
Zakończenie projektu
Zostaw po sobie dobre wrażenie. Daj klientowi poczucie, że Wasza relacja nie skończyła się z chwilą zapłacenia przez niego ostatniej faktury.
Możesz przekazać np. pakiet pożegnalny w PDF z podsumowaniem współpracy i wskazówkami do dalszych działań. Jeśli jesteś fotografem niemowląt, rozważ wysłanie klientom wirtualnej kartki na pierwsze urodziny ich dziecka, a jeżeli pracujesz jako strateg biznesu, może warto odezwać się do klienta po kilku miesiącach, aby zapytać, jak mu idzie. Pokaż, że Ci zależy.
Jak zacząć tworzyć doświadczenie klienta?
To wszystko, co przeczytałeś, może wydawać się ogromem pracy, ale po pierwsze wystarczy wdrażać to stopniowo, a po drugie – możesz działać w oparciu o szablony, które trzeba przygotować tylko raz.
Rozpisz swój proces pracy i zastanów się, jak zapewnić niezapomniane doświadczenie klienta na każdym etapie.
Pomyśl, jakie elementy da się zautomatyzować i do jakich maili lub materiałów możesz przygotować szablony, które następnie wystarczy skopiować i delikatnie dopasowywać do danego klienta (np. odpowiedź na zapytanie ofertowe, e-mail powitalny itp.).
Rozważ również korzystanie z oprogramowania do zarządzania kontaktami z klientami, takiego jak Dubsado, które pozwoli Ci częściowo zautomatyzować komunikację.
Te kilka kroków pomoże Ci sprawić, że podczas pracy z Tobą klienci będą o wiele szczęśliwsi.
A jeśli chcesz jeszcze bardziej zgłębić temat doświadczeń klientów, polecam książkę „The Power of Moments” Heatha Chipa.
Przypnij na Pintereście i zachowaj na później:
